multicanal, cross-canal et omni-canal : quelle stratégie marketing ?

Multicanal, cross-canal et omni-canal : quelle stratégie marketing ?

L’ère numérique a poussé les entreprises à être innovantes et à développer de nouveaux outils, en particulier des outils performants. L’avènement de ces outils a radicalement changé le comportement des consommateurs. Il existe maintenant de multiples points de contact entre une entreprise et ses clients. Tout cela se rapporte à des stratégies de marketing multicanal, cross-canal et même omni-canal. Ces termes sont souvent confondus et mal utilisés.

Ces trois stratégies sont le résultat du développement et de la prolifération de nouveaux outils numériques. Toutefois, le consommateur définit comment ces stratégies sont utilisées par leurs besoins. Si un client décide d’utiliser son mobile en magasin pendant une vente pour comparer les prix, c’est parce qu’ils le souhaitent.
Ces stratégies répondent aux nouveaux besoins des clients. Si une entreprise met en œuvre une stratégie omni-channel, c’est parce que le client est omni-channel en premier lieu.

Des stratégies multicanal à omni-canal : bien comprendre les concepts

Le marketing multicanal

Le marketing multicanal est une stratégie qui combine plusieurs moyens de contact et les réponses des consommateurs.

Cross-canal marketing

Cross-canal marketing est une stratégie qui permet aux différents canaux de distribution d’une entreprise, comme un magasin, un catalogue, un site web, etc., de travailler en harmonie plutôt que de rivaliser les uns avec les autres.

Omni-canal marketing

Omni-canal marketing est une stratégie qui optimise l’utilisation simultanée des chaînes disponibles pour une entreprise.

Click & mortar

Click & mortar se dit d’une entreprise traditionnelle, le plus souvent du secteur de la distribution, ayant ajouté des activités en ligne (click) à son modèle classique (mortar). La Fnac est l’archétype de l’acteur Click & mortar en France. Ce modèle de distribution s’oppose à celui des pure player, comme Amazon à ses débuts, qui se sont lancés immédiatement dans la vente en ligne. Mais le géant du net créé par Jeff Bezos est depuis devenu une entreprise click & mortar, car il a décidé d’ouvrir des enseignes physiques, notamment des librairies.

Des stratégies inter-dépendantes

Par conséquent, ces stratégies sont intrinsèquement liées, ce qui explique la confusion. De plus, on ne peut pas exister sans l’autre. Pour commencer, vous serez toujours en mesure de trouver une stratégie multicanal, qui est à la base de toute stratégie numérique. L’idée est de développer de nouveaux points de contact de vente avec le client, qu’ils soient numériques ou physiques. À l’ère du commerce électronique, les entreprises de click & mortar ont rapidement développé leurs magasins en ligne, en particulier dans la mode. Cette stratégie est maintenant essentielle pour les marques qui veulent atteindre leur marché entier et augmenter leurs ventes. Une entreprise peut-elle renoncer aux ventes en ligne? Un infographique de Webloyalty indiqué au début de 2015 que 8 personnes sur 10 achètent en ligne. Il y a presque plus d’achats en ligne que dans la boutique maintenant. Cela démontre combien il est important pour les entreprises, dont les clients sont collés à leurs smartphones et tablettes, d’avoir une gamme avec plusieurs circuits de commercialisation.

 

Le marketing croisé : étape logique

Le marketing croisé est la prochaine étape logique après multicanal. Développer de nouveaux points de contact avec le client ne suffit plus; l’idée est d’intégrer les canaux disponibles tout au long de l’expérience du consommateur afin de le rendre plus fluide. Le développement d’outils numériques a apporté ses notions de convivialité et d’expérience client. Les entreprises ont pris l’accent sur l’importance de fournir une expérience cohérente et homogène tout en utilisant leurs canaux de distribution. Tout comme un service de livraison, click-and-collect est un exemple de marketing multicanal: un processus en douceur intégrant deux chaînes – le site et le magasin – qui s’adapte au comportement actuel du client. En répondant aux nouveaux besoins liés à la tendance «où je veux, quand je veux», ces innovations augmentent considérablement le pouvoir d’achat d’un client.

Beaucoup de clients utilisent Internet pour rechercher et comparer les produits avant de les acheter en magasin. Certains magasins de mode ont décidé de faire payer les essayages en boutique pour éviter les achats en ligne une fois les articles essayés. Selon une étude IPSOS sur le comportement des consommateurs, 60% des Français vont au magasin pour effectuer leur achat. C’est là que la stratégie finale entre en jeu. Le marketing Omni-Channel utilise à la fois les fonctionnalités numériques et le magasin physique. Ici, nous parlons de ce que l’on appelle communément les magasins connectés. La différence fondamentale réside dans le consommateur. Ils ont rendu l’expérience client plus complexe en étant en magasin, sur leur téléphone ou en regardant la télévision sur leur tablette en même temps. C’est ce que nous appelons l’ubiquité ou la capacité d’être partout en même temps. Dans ce contexte, il s’applique lorsqu’un client utilise plusieurs canaux simultanément dans ce qui est généralement connu sous le nom de «web-to-store» ou «store-to-web» shopping.

multicanal

Muticanal

Points de contact multipliés qui fonctionnent indépendamment les uns des autres.

Cross-canal

Les points de contact sont intégrés dans toute l’expérience client.

Omni-canal

Synergie entre les points de contact. Chacun est optimisé pour travailler en harmonie avec les autres.

 

 

Pour résumer et différencier ces trois approches une dernière fois, on peut dire que: le marketing multi-canaux cherche à multiplier les points de contact de vente avec les clients, le marketing cross-channel vise à faire en sorte que ces chaînes se complètent et le marketing omni-channel se concentre sur L’expérience globale du client en harmonisant les points de vente en ligne et physiques. Alors, êtes-vous multicanal, cross-canal ou omni-chanal?

La base du succès réside à anticiper la stratégie commerciale et marketing adéquate, notamment la stratégie tarifaire en intégrant tous les circuits de diffusion.

 

 

 

 

 

 

 

 

Nantes * Rennes * Saint-Nazaire * Saint-Herblain * Vendée * La Roche sur Yon * Les sables d’Olonne * Noirmoutier * 44 * 85 * Pays de Loire

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